Esta guía fue preparada por Englishwayrd para que las personas interesadas en trabajar en call center aprendan lo básico de cómo tomar una llamada en un call center en ingles y proveer una excelente atención al cliente en inglés.
Por experiencia sabemos que muchas de las personas que están interesadas en aprender ingles o están aprendiendo inglés lo hacen con el objetivo de trabajar y unos de los trabajos más populares en inglés es de servicio al cliente, especialmente los call centers. Y este es el enfoque que le hemos dado a esta guía.
Piensa lo siguiente, Ya pasaste la entrevista de trabajo, el training y es tu primer día en el piso, te toca tomar esa primera llamada… El teléfono suena RING-RING qué dirás?
Bueno lo primero que debes hacer es agradecer a la persona por llamar la compañía o el departamento para el que trabajas y luego decir tu nombre y preguntar cómo le puedes ayudar. Esto lo haces así: • •Thank you for calling customer service. My name is Thomas. How can I help you?
Y después que te introduces y ya el cliente ha dicho lo que desea, Debes de dejarle saber al cliente qué entendiste y que le puedes ayudar con su solicitud dejándole saber que estas feliz de ayudar y te disculpes por los inconvenientes y esto se hace de la siguiente forma: •I am sorry about the situation but I will be more than happy to assist you with your service today.
Y luego que ya le dices al cliente que sientes los inconvenientes y le indicas que estás dispuesto a ayudar debes obtener más información del cliente para indagar más sobre la situación y resolver el problema. Para esto depende el tipo de servicio que ofrezcas le preguntaras el nombre del cliente y su número de servicio. Le diras asi: •
May I please have your name and account number so I can pull up the account?
Y siempre debes agradecer al cliente cuando te da la información, le dices así: •Thank you for the information.
y ahora si en caso de que para verificar la información en nuestro sistema necesitamos que el cliente nos de un momento en espera debemos decirle: •
May please you on hold please?
Algo que es bueno resaltar es que el tiempo máximo en espera que se admite en una llamada es de 2 minutos, mas de ahí le parecerá una eternidad a cualquier cliente. Cuando ya pasen los dos minutos debes refrescar la llamada diciendo: •
Thank you for holding or Thank you for your holding time.
Es bueno también mencionar que si aun no has conseguido una resolución puedes refrescar la llamada y decir: • •Thank you for holding, I continue working with you. May I place on hold again?
y ya cuando tienes la resolución debes resumir la llamada y indicarle al cliente la resolución que conseguiste para el. Te daré un ejemplo:
Digamos que el problema del cliente era que su servicio telefónico estaba expirado y averiguaste que esto paso por falta de pago ya que l tarjeta fue declinada.
Le dirás al cliente: •Thank you for holding. I appreciate your time. According to our system, the service is expired. We tried taking the payment on the 5th and the card was declined, I am sorry about that. Would you like to process the payment again?
Y ya después de que le indicas al cliente la resolución, el cliente normalmente decidirá hacer el el pago luego de confirmar que el pago fue declinado y cuando ya el pago este hecho y el servicio esté activo, le debes dejar saber y preguntarle si hay algo más en lo que le puedes ayudar, le dices así: • •The payment was successfully completed and your service is now active. Would there be anything else I can do for you?
Y si ya el cliente entiende que eso era todo lo que necesitaba te dirá: Thank you. You been helpful.
Y luego tu dirás: • •You are very welcome. it was a pleasure. Thank you for calling customer service. Have a nice day.
Entendiste la secuencia del proceso de tomar una llamada en ingles para call center?
Ahora veamos una conversación real de call center.
En la próxima pagina podrás ver como esta secuencia se desarrolla cuando un cliente llama para pedir asistencia.
También recuerda escuchar el podcast donde Starlin santos y Thomas Martínez fundadores de Englishwayrd te hablan de las preguntas mas frecuentes que te harán en una entrevista de trabajo de call center en ingles.
Agent: Thank you for calling customer. My name is Starlin. How can I help you today?
Customer: I am calling because my service is not working. I can’t my calls.
Agent: I am Sorry for the inconvenience, I will be more than happy to assist you. May have your name and phone number please?
Customer: Yes, My name Thomas and my phone number is: 534-003-6548
Agent: Thank very much for the information Mr. Thomas.
Customer: You’re Welcome.
Agente: May I place you on hold while I pull up the account and check what’s happening?
Customer: Sure. Go ahead.
Agent: Thank you for the holding time Mr. Thomas. I was able to checked that the service is expired because we could not take the payment last month. The card ending in 2233 was declined. Would you like to process the payment?
Customer: Oh I don’t have that card anymore. Can I change it and pay?
Agent: Sure. Please dial the numbers of your card after the tone.
Thank you Mr. Thomas, your payment was completed and the service is now active.
Customer: Thank you very much. You’ve been a great help.
Agent: You are welcome. Is there anything else I can do for you today?
Customer: No thanks.
Agent: Thank you for calling customer service today. Have a nice day.
Esperamos que te haya gustado esta guia y hayas aprendido mucho.
ENGLISHWAYRD 